BlueBay Hotels, octava compañía hotelera española por presencia internacional y undécimo mayor grupo por número de habitaciones[1], ha puesto en marcha un proyecto pionero en el sector hotelero en España para medir y analizar el estado anímico de los clientes alojados en sus establecimientos y poder personalizar la oferta de servicios al cliente. El proyecto, denominado el ‘termómetro de la felicidad’ y desarrollado en colaboración con Pyramics y el Instituto Fraunhofer, empresa e institución alemanas, se ha implementado en el Hotel Miguel Ángel by BlueBay de Madrid.
- Un sistema de sensores distribuidos por zonas estratégicas del establecimiento detecta hasta tres tipos de emociones en la cara de los clientes
- El ‘termómetro de la felicidad’ se ha implementado en el Hotel Miguel Ángel by BlueBay de Madrid
- Esta “tecnología emocional”, con la que se puede pasar del Big Data al Smart Data, permitirá en el futuro ofrecer al cliente servicios realmente personalizados
- BlueBay Hotels ha desarrollado este proyecto en colaboración con la empresa Pyramics y el Instituto Fraunhofer de Alemania
El sistema incorpora los últimos avances en ‘tecnología emocional” para conocer las emociones de los clientes. El ‘termómetro de la felicidad’ está compuesto por cinco sensores distribuidos estratégicamente por distintas zonas públicas del emblemático hotel madrileño. En una primera fase de implementación del proyecto, estos sensores son capaces de identificar emociones básicas, como alegría, enfado o incluso un sentimiento neutro en la cara de los clientes, si bien el objetivo es ampliar a futuro esta monitorización para poder ofrecer al cliente servicios adaptados específicamente a sus emociones.
“Una de las características que realza el interés de este proyecto es la posibilidad de conocer el estado anímico de los clientes de manera real, sin intermediarios, y actuar en consecuencia para proporcionarles la mejor estancia posible. El negocio hotelero tiene que pasar de vender camas a buscar la felicidad de sus clientes, por lo que ha de dar un paso al frente y subirse a la innovación. Las herramientas tradicionales como los cuestionarios de satisfacción y las opiniones online siguen siendo válidas, pero hemos de incorporar un nuevo indicador que es el emocional, en BlueBay Hotels le llamamos el triple indicador de la felicidad”, explica Jamal Satli Iglesias, presidente de BlueBay Hotels.
Cómo funciona el “termómetro de la felicidad”
Varios sensores, colocados en zonas de tránsito público del hotel Miguel Ángel by BlueBay, recogen las expresiones de los clientes mediante técnicas de reconocimiento facial. Estos miden expresiones como alegría, enfado y neutralidad mediante la “triangulización” de sus caras siempre que el cliente esté mirando al sensor. Además, detectan parámetros como edad, genero, localización en las instalaciones y tiempo de exposición.
Los datos recopilados son enviados vía wifi a un servidor que los computa y emite una base de datos que recopila todos los parámetros descritos (Big Data). El análisis posterior de estos datos (Smart Data) permitirá personalizar la oferta de ocio y servicios disponibles en el establecimiento para garantizar que la experiencia del cliente sea totalmente satisfactoria. “Este proyecto nos permitirá en un futuro conocer las zonas donde los clientes se sienten más a gusto para potenciarlas y las zonas que, al contrario, deban ser repensadas en beneficio del cliente”, explica Jamal Satli Iglesias, presidente del grupo hotelero.
La InnoBBación en BlueBay Hotels
BlueBay Hotels ha puesto en marcha una hoja de ruta para promover la innovación en la compañía y convertirse en el referente en este campo en el sector hotelero español. El ‘termómetro de la felicidad’ es uno de los proyectos incluidos en esta apuesta plasmada en un decálogo que recoge una metodología propia para incorporar la innovación en aspectos estratégicos de la compañía como la gestión empresarial y de recursos humanos, comunicación, calidad, etc. El decálogo para la InnoBBación de BlueBay Hotels es:
- Lo único permanente es el cambio. Actualmente vivimos en un entorno de constantes cambios. Incorporar el concepto del cambio a nuestra forma de pensar, de trabajar, de cómo interactuamos internamente y con nuestros clientes es imprescindible para adaptarnos a la realidad social y económica que nos enfrentamos. Preparémonos para vivir en el futuro, gestionando el presente.
- La innovación es cosa de “nosotros, no de yo”. En BlueBay Hotels creemos en la innovación abierta. Queremos contar al mundo entero lo que hacemos y más que salir de la caja, estamos abriendo la caja para los que quieran puedan acompañarnos en este viaje hacia la innoBBacción. En BlueBay Hotels presentamos este proyecto en foros y eventos de referencia del turismo e innovación: a emprendedores, profesionales, creadores de opinión, colegas, medios de comunicación, estudiantes y apasionados del marketing.
- Las emociones, provocan la acción. ¿Recuerdas cuándo fue la última vez que le preguntaste a un empleado/colaborador… qué te gusta hacer? ¿Qué sabes hacer? ¿Qué estás dispuesto a hacer por la empresa? En BlueBay Hotels estamos firmemente convencidos en fomentar el “intra-emprendimiento”, en promover la agilidad mental, la movilidad emocional y la resiliencia al cambio como filosofía de trabajo. No olvides preguntar a quien trabaja contigo, que quisiera hacer por su empresa, ¡te sorprenderás!
- Dice un proverbio árabe “si quieres llegar rápido, viaja solo, si quieres llegar lejos, viaja acompañado” … Y, ¡nuestro mundo son los viajes! En este entorno, donde hablamos de dinamismo, cambios, evolución, nuestro objetivo es llegar muy lejos y disfrutar en el camino. Camino que queremos recorrer abrazando alianzas estratégicas con empresas de nuestra misma filosofía y objetivos.
- A las mariposas, háblales de flores. La innovación debe estar orientada no solo a ser más rentable o más visible dentro de un sector tan competitivo como el turismo; sino, para comunicar y potenciar cada uno de los valores de nuestra empresa. Y si hay algo que tenemos claro en BlueBay Hotels es que poco sentido tiene hacer negocios si no creamos empresa y devolvemos a la sociedad una parte de lo que nos ha dado.
- La Sostenibilidad. La sostenibilidad es para BlueBay Hotels un concepto holístico, mucho más que limitarse a presentar propuestas para reducir consumos energéticos. Innovar es tanto cuidar el consumo de combustible en Medio Oriente, donde no existe cultura que lo posicione como un recurso escaso, o inculcar a un camarero de Riviera Maya que cada gota cuenta, cuando sabe que bajo sus pies corren ríos subterráneos interminables.
- “Si quieres que tu equipo construya un barco, haz que sueñe y visualice la pasión de navegar”. Las empresas del S. XXI no sobrevivirán si no apuestan por el talento y la motivación de sus “Clientes Internos” (aquellos que cada mañana llegan a su trabajo confiados, con orgullo y pasión por lo que hacen y representan). Por ello, y como eje central de nuestra gestión de la innovación, velamos y potenciamos el know-how interno de la compañía, para que se encuentre siempre en continuo crecimiento.
- Innovación implícita y explícita. Sin duda no se concibe la innovación sin el uso o la instrumentación de las iniciativas a través de la tecnología enfocada directamente a la mejorar la satisfacción y la experiencia de los clientes en nuestros hoteles.
- La innovación no es nuestro mantra, es nuestro karma. La innoBBacción en nuestra empresa debe respirarse en todos los ámbitos, en todos los departamentos, en todos los equipos de BlueBay Hotels y no debe residir solo en la interiorización de una forma de pensar y trabajar o en la aplicación de determinadas soluciones tecnológicas, sino verse plasmado en los espacios de nuestros hoteles.
- Compromiso por la InnoBBación. El último punto de nuestro decálogo es el compromiso, necesitamos equipos que se comprometan con la innovación, no que participen de ella.
[1] Según la undécima edición del ranking Hosteltur de grandes cadenas hoteleras.
