Por Magma Turismo
La tradicional forma de relación entre clientes y hoteles mediante la presencia física del cliente durante su estancia en el hotel o a través de encuestas de satisfacción postventa, empieza a estar obsoleta. La llegada de las redes sociales ha supuesto un giro de 360º en el modo de entender las relaciones entre clientes y marcas hoteleras, y ahora es el cliente el verdadero protagonista de la comunicación, convirtiéndose en el nuevo generador de contenidos y el principal influenciador en la toma de decisiones de otros clientes.
Las cadenas hoteleras empiezan a ser conscientes de las ventajas de esta nueva forma de comunicación, y una pequeña minoría ha iniciado sus primeros pasos en el mundo 2.0 con diferentes estrategias y mayor o menor grado de profesionalización. Las más dinámicas han apostado por la creación de departamentos especializados en Social Media con el apoyo de agencias especializadas, mientras otras han incorporado la figura del Community Manager o “evangelizador de contenidos”. El resto han optado por ampliar las funciones del responsable de comunicación de la empresa, enfrentado ahora al reto de relacionarse a diario con los clientes del hotel, cuando su target natural es la prensa.
Por primera vez los clientes de un hotel le hablan al hotel “de tú a tú” y no lo hacen en la recepción sino en distintos espacios en Internet que conforman el entorno 2.0: redes sociales, blogs, foros, agregadores de noticias, y Web sites relacionales como TripAdvisor que se han convertido en auténticas comunidades de consumidores donde las opiniones de los clientes son referencia para la decisión de compra de otros clientes.
Ahora más que nunca los clientes son los verdaderos prescriptores porque generan sus propios contenidos e influyen sobre otros consumidores. A las marcas les toca “escuchar”, “atender”, y “promover” esas opiniones como vara de medir la calidad de sus productos y servicios. Las mejores encuestas de satisfacción ya no son los cuestionarios en papel sino los contenidos que los clientes publican en la red.
Y ante este nuevo escenario de comunicación ¿cómo han de reaccionar las cadenas hoteleras?
Crear una identidad 2.0 significa estar presente en los espacios en los que el cliente “habla”; significa construir una imagen corporativa homogénea, cuidada, y acorde con la reputación de marca que tenemos en el mercado. Los perfiles de Facebook, Twitter, Foursquare o de cualquier otra red en la que tengamos presencia, deben reflejar los valores de la marca y estar diseñados de forma atractiva y cuidada. En definitiva el nivel de reputación on line de nuestro hotel ha de ser idéntico al que tenemos en el mercado.
Magma Turismo | Consultoría estratégica de gestión e inversión en el sector hotelero.
