Si es de los pocos que aún no ha comprendido la importancia del social media marketing como parte integral de la estrategia de marketing y comunicación de su hotel, ¡hay mucho por hacer!
Social media marketing no se trata del futuro, si no del presente más inmediato, porque afecta de una manera determinante a su negocio.
Existe un error típico, considerar que el manejo de redes sociales es algo que cualquiera puede hacer. Aparentemente, parece un juego de niños…pero para usarlo de una manera efectiva, el marketing social requiere tiempo, recursos y habilidades profesionales.
Nuestro objetivo ha de ser desarrollar planes eficaces de comercialización y establecer una red de contactos eficaz y eficiente que se pueda medir y valorar en resultados.
No es nueva la tarea de comunicarse con el consumidor. Hace unos años, esta tarea requería mucho más trabajo y mucho más medios en juego. La popularidad de las redes sociales como Facebook, Twitter y algunas otras, lo hace más fácil. El hecho es que cientos o miles de personas pueden ver sus comentarios y lo que se dice de su establecimiento.
Cualquier evento organizado en el hotel cobra una gran importancia, cuando se organiza una reunión, congreso o se planifica una boda, es muy probable que los asistentes hayan visitado su web, su perfil de Facebook y analizado críticas que otros huéspedes han volcado en Trip Advisor; a ciencia cierta, habrán buscado su ubicación en Google y usarán la aplicación de su teléfono móvil o GPS para dirigirse allí.
Si tomamos el tiempo y el dinero empleados en la emisión de cuestionarios de satisfacción y tarjetas, y lo comparamos con el tiempo empleado por los seguidores en colgar las fotos de sus vacaciones en Flickr, Facebook o Twitter y recomendarle a sus amigos su experiencia en el hotel, veremos que estas redes sociales nos ofrecen herramientas indispensables para el posicionamiento de nuestra marca en el mercado.
Si bien hay que aclarar que un contacto social efectivo es mucho más que publicar en tu muro de Facebook un “2×1 especial en el bar”, o publicar el menú de Nochevieja o un paquete de fin de semana. Hay que emplear y entrelazar todos los aspectos de la comercialización.
Para tener éxito se hace necesaria una buena planificación, tiempo, control y perseverancia. Todas sus iniciativas de marketing han de estar interconectadas: prensa, televisión, marketing directo, etc.
Mostrar su presencia social en los materiales gráficos impresos, vincular los enlaces en la web al blog y perfiles sociales y éstos, a su vez, deben estar interconectados. Sus lugares de Google deben de estar actualizados. El sitio web debe ser de fácil lectura para móviles, y facilitar el seguimiento de los visitantes de otras web sociales a su web y blog. Haciendo crecer su red viral.
También es importante que todos en su hotel, desde la ama de llaves hasta el propietario, sepan cómo es percibida su reputación on line, quiénes son sus socios para las promociones de colaboración, y la forma de comunicar a los consumidores todos los días a través de sus iniciativas de compromiso social.
Para medir y maximizar el retorno de su inversión en marketing social, es necesario hacer una valoración del tiempo invertido y el personal implicado en la creación y gestión de sus perfiles online.
Actualmente, existen muchas agencias de marketing que proporcionan estos servicios. Pero, antes de realizar este outsorcing, asegúrese que la empresa está involucrada y tiene experiencia en el sector hotelero. Es estrictamente necesario conocer el medio y las características particulares de cada empresa.
En la gestión del marketing social, como en todos los aspectos de la vida, es vital la perseverancia. No empiece nada que no pueda continuar, los comentarios de su perfil deben de estar actualizados a diario. Si un cliente visita cualquiera de sus perfiles en las redes sociales y encuentra comentarios obsoletos, será la última vez que lo visite.
Sobre el tipo de mensajes, deben ser personales y contar siempre con una nota de humor.
Para agregar seguidores, es necesario actuar con eficacia. Evite inserciones en el muro carentes de interés y que no originan ningún tipo de vinculación con los seguidores. Sus publicaciones deben atraer el interés: pregunte por el negocio, pida la opinión de sus seguidores, lance promociones en colaboración con atracciones locales y eventos, realice encuestas, concursos… En una palabra, sea ameno.
Céntrese en la información del perfil de su seguidor, si le es posible, desarrolle un grupo demográfico y un perfil psicográfico de sus seguidores. Adapte su estrategia: respuestas, mensajes, promociones, etc. a los perfiles de los seguidores.
Sus mensajes en las páginas de Facebook, Tweet y en su blog deben ser frecuentes, sin llegar a ser molestos o repetitivos. Lo más importante es el contenido.
En referencia al canal de YouTube, es necesario disponer de un canal corporativo, donde estén cargados los vídeos que marcarán la diferencia de su establecimiento con la competencia.
En Flickr, es vital que las fotos colgadas muestren actividad y, por supuesto, el elemento humano. Es preferible que aparezca gente en las fotografías, en lugar de meros edificios, paisajes o las habitaciones.
Todas estas son pistas que le ayudarán a establecer una correcta estrategia de marketing social, sentadas sobre las bases de la experiencia y el sentido común. Su objetivo ha de ser, día a día, ir generando una compacta red social de clientes, en la que se establezca una comunicación bidireccional. Hoy, más que nunca, está al alcance del hotelero conocer los gustos y preferencias de sus huéspedes y, primordialmente, conocer la opinión que sus clientes tienen de su hotel. Es un reto y una excelente oportunidad. Aprovéchela.
